Extreme Trust: o livro que mudou tudo

A gente adora estabelecer relações de causalidade porque temos sede de explicação, de coerência. Deve ser por isso que de vez em quando tento resgatar qual foi o gatilho que me despertou o interesse pelo estudo do comportamento humano. O que exatamente me fez acabar chegando até o momento atual? O mais provável é que tenha sido uma convergência de coisas que aconteceram na minha vida (posso falar mais sobre isso outro dia), um somatório. Mas não posso negar que um livro teve um poder de influência imenso nessa trajetória.

Lá por 2016 ou 2017, ainda na Vérios, comecei a entender o valor das conexões emocionais dos clientes com o negócio e a importância disso como uma alavanca de aquisição orgânica. De curiosa, pesquisava muita coisa sobre isso… E muitos caminhos me levaram a este livro: Extreme Trust: Turning Proactive Honesty and Flawless Execution into Long-Term Profits, de Don Peppers e Martha Rogers.

A mensagem principal é que, num ambiente de negócios extremamente competitivo, com consumidores conectados e cheios de opções, a absoluta transparência e confiabilidade de uma empresa (a tal da honestidade proativa junto a uma execução sem falhas) são os únicos diferenciais competitivos possíveis para que um negócio tenha sucesso a longo prazo.

O livro traz exemplos bem bacanas de empresas que adotaram uma postura de honestidade proativa em diversas situações para defender os interesses de seus clientes e foram recompensadas por isso no longo prazo, embora tenham arcado com custos (mesmo que apenas custos de oportunidade) no curto prazo. Por exemplo, a seguradora que devolveu o dinheiro pago pelos seguros de carros de soldados convocados para a guerra, uma vez que eles não estavam dirigindo. E sem que eles solicitassem. Ou o fabricante que lembra que falta apenas um mês para vencer a manutenção gratuita a que ele tem direito (depois disso o serviço será cobrado). Há exemplos com empresas bem conhecidas, como Amazon, Netflix e Domino’s Pizza, e uma seção específica sobre serviços financeiros.

Página do livro Extreme Trust, capítulo 29: Honest Competence Requires Honestly Competent People
O livro reforça a importância das pessoas e cultura certas para seguir uma filosofia de confiança extrema. Essa frase do Buffet diz tudo… Culture eats strategy for breakfast

Muitas páginas do meu Extreme Trust estão grifadas, tamanho o valor que dei (e dou) para as mensagens que o livro traz. Muitas se conectam totalmente com valores pessoais meus. Os três princípios propostos pelos autores são: do things right; do the right thing; be proactive. Trouxe pra cá algumas das minhas frases preferidas que peguei numa nova folheada rápida:

  • “We’ll succeed when our customer succeeds, and our customer will succeed when we do.”
  • “Reciprocity and empathy have a great deal to do with customer loyalty.”
  • “We evaluate the actions of a company as if they have been organized by some person, and then we try to infer that person’s intentions.”
  • “Trust is one of the most important filters for deciding what messages or interactions deserve more of our attention.”
  • “A trustable company must find a business model that allows it to create shareholder value by acting in its customers’ interests.”

O ponto é que essa leitura adicionou uma pulgona atrás da minha orelha. Por que as pessoas dão tanto valor à honestidade proativa, à confiança? Como elas tomam decisões que privilegiam empresas com essa postura? Como exatamente elas constroem conexões emocionais tão fortes com marcas, empresas e produtos? Foi em algum momento a partir daí que me interessei pra valer em buscar respostas pra perguntas como essas, e acabei chegando até o momento atual.

Por essa época também ficou claro pra mim uma coisa: eu jamais conseguiria trabalhar em uma empresa que ferisse alguns valores pessoais alinhados à essência da honestidade proativa e execução sem falhas defendidas por Peppers e Rogers.

Página do livro Extreme Trust, abertura da parte 3: Do The Right Thing
Julgamos os outros (inclusive as empresas) pelo comportamento, não pelas intenções

PS: Relendo o texto, ri sozinha com a metalinguagem que criei na primeira frase. Não foi proposital, mas se você tinha percebido e achou que foi, pode fingir que não leu este último parágrafo e manter a boa impressão da minha sagacidade com as palavras!

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